Услуги технической поддержки

Биллинговая система NetUP UTM 5 создавалась и совершенствовалась в течение продолжительного периода времени. За это время были отточены такие важные качества программного комплекса, как точность, производительность и надежность. В то же время, работа системы зависит от многих факторов, таких как: исправность оборудования, состояние сопутствующего программного обеспечения, квалификации обслуживающего персонала, и многих других нюансов. Важно понимать, что в биллинговой системе хранится очень ценная информация, потеря которой влечет за собой тяжелые финансовые последствия. Для снижения рисков при внедрении системы UTM 5 наша компания предлагает услугу «Расширенная техническая поддержка», рекомендуемую как залог оперативной помощи при решении возникших трудностей, в рамках услуги снижена скорость гарантированного ответа в системе NetUP Hotline до 8 часов и возможна удаленная работа на сервере клиента со специалистами NetUP. Если квалификация Вашего персонала позволяет диагностировать самостоятельно проблемы в работе UTM 5, вы можете выбрать услугу «Техническая поддержка». Для производства работ на сервере заказчика и тестирования работы системы UTM со сторонним ПО совместно со специалистами NetUP предлагаем воспользоваться услугой "«Техническое сопровождение».

Для получения технической поддержки по телефону, необходимо успешно пройти «Аутентификацию клиента».

• Техническая поддержка
• Расширенная техническая поддержка
• Техническое сопровождение

По организационным вопросам, связанным с предоставлением услуг, обращайтесь по телефону (495) 510-1025 доб. 0, или по e-mail: info@netup.ru.

Техническая поддержка

Техническая поддержка - услуга, в рамках которой оказываются консультации через систему NetUP Hotline. В случае возникновения вопросов, которые невозможно решить самостоятельно, контактное лицо клиента создает тикет в системе NetUP Hotline, подробно указав при этом суть вопроса с комментариями. После отправки тикет попадает в очередь и рассматривается специалистами в общем порядке. Время ответа зависит как от степени сложности, так и от предоставленных исходных данных.

• Поставка официальных пакетов обновлений;
• Поставка промежуточных пакетов обновлений (по запросу);
• Доступ к системе NetUP Hotline (гарантированное время реакции - до 24 рабочих часов)
• Консультации по телефону, при условии аутентификации клиента (не требующие проведения исследования, диагностики проблемы, обращения ко внутренней документации компании, исходному коду программных продуктов компании, либо обращения за разъяснением в другое подразделение компании).

• Консультация по продуктам, выполненным по индивидуальному заказу, продуктам с открытым исходным кодом, а так же по вопросам модификации баз данных продуктов и xslt-шаблонов;
• Диагностика проблем, производимая нашими специалистами посредством удаленного администрирования, при условии предоставления клиентом доступа по протоколу SSH.

Данная услуга подразумевает собой техническую поддержку пользователей только относительно системы UTM 5.

Техническая поддержка программного обеспечения, объявленного устаревшим, не оказывается.

Расширенная техническая поддержка

Расширенная техническая поддержка позволяет получать консультации по работе системы в сжатые сроки (8 рабочих часов) и проводить диагностику проблем UTM 5 совместно со специалистами компании NetUP посредством удаленного администрирования при условии предоставления клиентом доступа по протоколу SSH.

• Поставка официальных пакетов обновлений;
• Поставка промежуточных пакетов обновлений (по запросу);
• Доступ к системе NetUP Hotline (гарантированное время реакции - до 8 рабочих часов)
• Консультации по телефону, при условии аутентификации клиента (не требующие проведения исследования, диагностики проблемы, обращения ко внутренней документации компании, исходному коду программных продуктов компании, либо обращения за разъяснением в другое подразделение компании. );
• Диагностика проблем, связанных с работой компонентов UTM 5, проводимая специалистами NetUP посредством удаленного администрирования, при условии предоставления клиентом доступа по протоколу SSH.

• Работы по обслуживанию серверов заказчика, за исключением диагностики проблем, связанных с работой компонентов UTM 5;
• Консультация по продуктам, выполненным по индивидуальному заказу, продуктам с открытым исходным кодом, а так же по вопросам модификации баз данных продуктов и xslt-шаблонов.

Расширенная техническая поддержка программного обеспечения, объявленного устаревшим, не оказывается.

Техническое сопровождение

Техническое сопровождение - это тесное взаимодействие между клиентом и службой технической поддержки. Услуга рассчитана на персонализированную работу с клиентом. Мы рекомендуем техническое сопровождение динамично развивающимся компаниям, нуждающимся в комплексном получении квалифицированных услуг. Другими словами, Вам доступен весь спектр услуг, связанных с функционированием NetUP UTM 5: от предоставления обновлений до диагностики проблем, производимых нашими специалистами посредством удаленного администрирования. В рамках данной услуги проводится регулярный автоматический мониторинг биллинговых систем клиента, что позволяет существенно снизить вероятность аварийной остановки и, тем более, повреждения или потери критических данных, что зачастую приводит к тяжелым экономическим последствиям.

• Поставка официальных пакетов обновлений;
• Поставка промежуточных пакетов обновлений (по запросу);
• Доступ к системе NetUP Hotline, с повышенным приоритетом для Ваших тикетов (гарантированное время реакции - до 3-х рабочих часов);
• Консультации по телефону, при условии аутентификации клиента (не требующие проведения исследования, диагностики проблемы, обращения ко внутренней документации компании, исходному коду программных продуктов компании либо обращения за разъяснением в другое подразделение компании).;
• Консультации по стороннему программному обеспечению осуществляются при наличии возможности (гарантированное время реакции - до 24-х рабочих часов);
• Автоматический мониторинг одного сервера (загрузка процессора, количество процессов, количество свободного дискового пространства, состояние ядра UTM5, поступление информации о трафике, состояние СУБД);
• Информирование о возникающих проблемах в работе системы UTM 5 по электронной почте;
• Регламентные работы по обслуживанию одного биллингового сервера заказчика (обновление системы, диагностика проблем, связанных с функционированием UTM5, устранение причин сбоев в работе, вызванных UTM5).

• Операторская работа;
• Технически сложная работа;
• Работа по обслуживанию продуктов, выполненных по индивидуальному заказу;
• Устранение причин и последствий сбоев, вызванных работой стороннего программного обеспечения или некорректной эксплуатацией системы;
• Устранение последствий сбоев в работе, вызванных UTM5.

Техническое сопровождение программного обеспечения, объявленного устаревшим, не оказывается.

Аутентификация клиента

Для получения технической поддержки по работе UTM 5 необходимо успешно пройти аутентификацию по телефону, сообщив ID и контрольное слово. Аутентификация позволяет определить список предоставляемых услуг и идентифицировать клиента. Узнать свой ID и задать контрольное слово можно в своем "Личном кабинете"