Качество работы службы технической поддержки.

[Lex]

Хотелось бы узнать мнение посетителей данного форума о качестве работы службы технической поддержки.
Предлагается оценить качество по пятибальной системе и аргументировать свою оценку. Также желательно указать какими услугами Вы пользовались.
Мотивированные замечания будут учтены при дальнейшей работе.

[Lex]

Господа, не стесняйтесь аргументировать. Опрос был создан не просто так. Если будет соответствующая аргументация, по результатам этого опроса будут приняты соответствующие меры.
А то, я смотрю, что все жмут "плохо" и при этом молчат. Хотя бы пишите кода вы последний раз поддержкой пользовались (в том числе писали багрепорт). А то, некоторые, проголосовавшие за "плохо", последний раз поддержкой пользовались в 2005 году и до сих пор используют UTM4.

[Pulse]

Нормально она работает, очень часто диалоги сводятся к вопросам, которые должны быть отражены в документации, а документации нет...
Получается вы продаёте документцацию в виде техподдержки.

Из плохого могу отметить сам подход... чуть влево чуть вправо идёшь лесом в отдел продаж решать вопросы за 300000 рублей, потому что нет такова функционала, или он устарел, или мы забыли про этот функционал и тп... Но это больше к политике партии, а не к работе ТП.

И то, что баги устраняются годами не радует. Но с таким подходом кажется все смирились. Хотя, опять же, это не про ТП, а про политику партии. А ТП хочется пожелать здоровья а то, такое ощущение, что Руслан у вас один там работает...

[shoorickello]

Моё мнение - удовлетворительно. На заданные мной вопросы был дан ответ, кроме одного, наиважнейшего, ради которого покупался хотлайн: обратите внимание на тикет 2008082510000049, к примеру, где я высказывал суть проблемы (радиус забывает о выданных IP-адресах спустя сутки и выдаёт их клиентам повторно) несколько раз, но это игнорировалось и запрашивалась информация, к проблеме не имеющая отношения. Проблема так и не была решена, подозреваю, что присутствует и сейчас. Из-за этой проблемы работаем на FreeRADIUS, который занимается раздачей айпи-адресов клиентам.

[Magnum72]

Поставил хорошо, не отлично потому что:

1) Заявки не ведутся до конца, т.е. после ответа на заявку про нее забывают, у нас например если абонент обратился, и мы ему что-то посоветовали, и на это письмо реакции не было от абонента, мы его пинаем до тех пор пока он не скажет что проблемы больше нет..

2) работу службы мониторинга я не ощущаю, по моим сображениям не я должен реагировать на письма мониторинга а ваши специалисты должны информировать меня о проблемах биллинга если они требуют вмешательства или не получен отбой...

3) очень напрягает момент: оставляю заявку, мне присваивают мантис, в заявке отписывают что мантис исправлен, но в списке очередных исправлений к новой версии я этого не вижу. т.е. в списке хотелось бы видеть все исправления включая те которые возникали между тестовыми релизами и совсем мелкие исправления.

4) Да и совсем забыл, хотелось бы на заявку хотлайне получать ответ не спустя сутки-трое, а на порядок быстрее, причем 24/7. Я буду гораздо спокойней себя чувствовать когда буду видеть что специалисты в курсе проблемы. В критические дни (начало месяца, переход на новое время) хотелось бы чтобы и с вашей стороны работал увеличенный штат техподдержки, я например не сплю в эти дни, контролирую каждый переход.

[Magnum72]

Хм, по 4 пункту вы походу исправились, ответ в течении 3 минут 40 секунд Правда ответ бестолковый, с учетом того что у меня есть тех сопровождение и вы сами можете сделать то о чем простите.

[Lex]

Большое спасибо за высказанные замечания. Мы обязательно учтем их при дальнейшей работе.
К сожалению, некоторые пожелания не представляется возможным выполнить при использовании текущих технических средств и имеющихся ресурсах. Тем не менее мы их учтем и в будущем постараемся реализовать.
Теперь несколько ответов по существу озвученных проблем:
1. UTM5 позиционируется как коробочный биллинг с четко заданным функционалом. Естественно, вопросы изменения данного функционала не решаются рядовыми сотрудниками технической поддержки со всеми вытекающими из этого последствиями.
2. Работа над устранением багов ведется. Все критичные баги устраняются в последнее время достаточно оперативно, насколько я представляю. С подходом "баги устраняются годами" мириться не надо, просто нужно обращать внимание на критичность бага и аргументировать
3. По поводу заявки №2008082510000049. Описанная в ней проблема, насколько я знаю, давно исправлена. Я попросил специалистов поднять заявку и проверить.
4. По поводу ведения заявки - как раз то, о чем я говорил по поводу технических средств. В перспективе будем "вести".
5. Мониторинг осуществляется в полностью автоматическом режиме. В перспективе возможно и описанное ведение мониторинга, но только после внедрения соответствующих технических средств.
6. Для услуги сопровождения это ненормально (не соответствует регламенту). Если в дальнейшем будут возникать подобные задержки можно просто связаться со мной - я разберусь. Напомню, что время ответа по регламенту на сопровождение составляет три рабочих часа, по поддержке - двадцать четыре рабочих часа.
7. Мы стараемся при проведении работ по техсопровождению не выполнять действий, мешающих работе системы, увеличивающих нагрузку, требующих остановки ядра и т.д., до тех пор пока не получим в письменном виде явных указаний на необходимость проведения таких действий. Создание актуальной копии БД относится к вышеописанным действиям. Если необходимо чтобы специалисты копию базы создали сами, на это просто нужно явно указать.

[Magnum72]

Начинайте с малого мы будем рады даже этому
Например:
1) Введите круглосуточнную ТП
2) Выкладывайте более подробный список изменений
3) TODO лист нам очень нужен (вообще лучше его сделать рейтинговым, пусть пользователи сами решают что реализовывать в первую очередь, вас это ни к чему не обяжет, но зато всем станет понятно чего ждут пользователи)
4) Инструкция, ну она особо не нужна становится через полгодика общения с биллингом, но каждый раз читать новости сайта чтобы найти изменения к версии и в нем прочитать как работает тот или иной функционал это иногда достает

[shoorickello]

3. По поводу заявки №2008082510000049. Описанная в ней проблема, насколько я знаю, давно исправлена. Я попросил специалистов поднять заявку и проверить.

Вероятно, уже исправлена, да. Однако, как видно из истории по этому тикету, ТП не имела желания разобраться в этой проблеме, и запрашивали не относящуюся к делу информацию, при том, когда полное описание проблемы было дано в первом посте. Результат этого - адреса раздаются фрирадиусом, плюс средствами фрирадиуса пришлось реализовать функционал, штатным радиусом ну никак не поддерживаемый.

[Lex]

Вероятно, уже исправлена, да. Однако, как видно из истории по этому тикету, ТП не имела желания разобраться в этой проблеме, и запрашивали не относящуюся к делу информацию, при том, когда полное описание проблемы было дано в первом посте. Результат этого - адреса раздаются фрирадиусом, плюс средствами фрирадиуса пришлось реализовать функционал, штатным радиусом ну никак не поддерживаемый.

Я понял суть. Соответствующие меры будут приняты. В случае, если возникает подобное ощущение, всегда можно связаться со мной и проблема решится.

[alexus]

Я бы хотел, чтобы вы сделали такой сервис:
оповещение клиентов по эл почте об обнаруженных критических багах, а так же всей инфы по вариантам решения подоных проблем.
То есть своего рода подписка на новости, только новости эти разбить по категориям, типа баги, новости разработок и так далее.

Сделать это достаточно просто и не трудоёмко. И при этом клиентом сделаете реально полезную вещь.
Ведь продукт мы покупаем за релаьны деньги и багов в идеале их не должно быть. А так как идеальног овариант нет, тогда мы как минимум должны оперативно получать необходмую инфу, при этом не утруждая себя лазанием по вашему сайту, теряя на это время.

Думаю, смысл сказанного понятен.
Спасибо.

[Chris]

Когда стоимость информации превосходит цену её доставки до клиентов - убрать (ISO 14000)

[Magnum72]

Я бы хотел, чтобы вы сделали такой сервис:
оповещение клиентов по эл почте об обнаруженных критических багах, а так же всей инфы по вариантам решения подоных проблем.
То есть своего рода подписка на новости, только новости эти разбить по категориям, типа баги, новости разработок и так далее.

Сделать это достаточно просто и не трудоёмко. И при этом клиентом сделаете реально полезную вещь.
Ведь продукт мы покупаем за релаьны деньги и багов в идеале их не должно быть. А так как идеальног овариант нет, тогда мы как минимум должны оперативно получать необходмую инфу, при этом не утруждая себя лазанием по вашему сайту, теряя на это время.

Думаю, смысл сказанного понятен.
Спасибо.

Точно, нужен доступ хотябы к чужим открытым мантис_ид, описание проблемы, статус (исправлено, не исправлено или воркароунд)

[Lex]

Суть ясна. Нужны технические средства. В перспективе сделаем.

[detx]

Вон bgbilling взять на главной странице красуется чот реализовано в последней версии, что планируют реализовать.
Не помешало бы таблица известных ошибок, и о статусе того что по поводу этого сделано, и когда планируется их убрать.
Билды выходят, а вот описания по поводу того что в них исправлено нету